Onko palvelua ilman asiakaskontaktia?

Jokainen on päivittäin osana lukemattomia palvelukokemuksia, joko tarjoajana tai saajana. Itsessään palveluiden määrä on kasvanut, mutta samaan aikaan maailma palvelullistuu hyvin nopeasti kaikilla sektoreilla. Kansantaloudellisestikin tämä on erittäin merkittävää, sillä suomen bkt:stä 66,5% syntyy palvelualoilta* ja perusteollisuuden hiipuessa tulee palveluiden suhteellinen osuus vain korostumaan tulevaisuudessa. Näinollen kilpailu kasvaa ja erottautuminen nojaa yhä enemmän onnistuneeseen palvelukokemukseen, mikä muodostuukin tulevaisuudessa yhdeksi suurimmista liiketoiminnallisista haasteista!

Suomi on tuoteorganisaatioiden maa ja teollisten yritysten taivuttaminen palveluorganisaatioksi ei ole helppo tehtävä, mutta se tulee olemaan monelle elinehto. Tämä on asia, jossa myös nousevat sukupolvet tulevat olemaan avainasemassa ihan siitäkin syystä, että niille palveluiden kuluttaminen on huomattavasti selvempää, kuin vanhemmille sukupolville. Valtion taloudellisen tutkimuskeskuksen ennusteen mukaan vuonna 2030 palvelualoilla työskentelee lähes kolme neljästä työssäkäyvästä suomalaisesta.*

mitä on palvelu?

Palvelun tuottamisessa oleellisessa osassa on ihmiset, jotka sitä tuottavat, sekä ihmiset ja/tai organisaatio kenelle sitä tuotetaan. Perinteiseen teollisuusyritykseen tämä istuu huonosti, sillä ihmiset eivät ole teollisia koneita, vaan vaativat aivan erilaista ja mukautuvaa johtamista sekä henkilökohtaisten intressien täyttymistä, jotta kyseinen ”tuote” saadaan toimimaan. Myöskin monistettavuus on täysin erilaista, kuin teollisessa toiminnassa, jolla tuotantoa voidaan kasvattaa lisäämällä koneeseen kierroksia.

Lisäksi palvelun myyminen on erilaista. Loppuasiakasta ei voikaan häikäistä teknisillä faktaominaisuuksilla, vaan palvelu tulee myydä luottamuksella ja todistuksilla, joilla voidaan osoittaa palvelun toimivuus. Näistäkin huolimatta asiakkaan ostopäätöksen teko on erilaista, sillä palvelun vertailu on huomattavasti hankalampaa, kuin yksittäisen teknisen yksityiskohdan tai materiaalin.

Palveluliiketoiminnan voi mielestäni kiteyttää kahteen muistettavaan asiaan, jotka tulee huomioida ennen kaikkea muuta!

1. Ihmiset ovat sinun tuotteesi, joten varmista, että he ovat motivoituneita ja viihtyvät organisaatiossasi
2. Asiakas ei osta sinulta jotain korvaamatonta tuotetta, vaan luottamusta. Kun luottamus on mennyttä, niin on asiakaskin

Otsikon kysymykseen vastaan lainaten Normet Groupin Aaro Cantellia, joka on onnistunut kääntämään perinteisen teollisen yrityksen kohti palveluorganisaatiota:

”Palveluliiketoimintaa on pirun vaikea tehdä ilman yhtäkään oikeaa asiakaskohtaamista”

–Aaro Cantell, Normet Group

Palvelullista viikkoa kaikille

Olli Henrik Toiviainen

Töölöläinen pienviljelijä ja palveluliiketoiminnan puolestapuhuja

Viitteet:

-          Palveluiden osuus Suomen BKT:sta.

-          VATT ennustus palvelualan työllistävyydestä:

-          Palvelun määritelmä